Kommunikations-UI, keine App-UI
RBM-Agents sind gut geeignet, um Nutzern auf einer dialogorientierten Benutzeroberfläche effiziente und spezifische Aufgaben bereitzustellen. Die besten Agents sorgen dafür, dass Interaktionen fokussiert, leicht verständlich und strukturiert sind wie die natürliche Unterhaltung.
Agents können sich nicht auf die visuelle Benutzeroberfläche einer App oder Webseite verlassen und sollten nicht versuchen, sie zu imitieren. Stattdessen müssen sich die Kundenservicemitarbeiter auf sorgfältig gestaltete Unterhaltungen verlassen, die die Bedürfnisse der Nutzer erfüllen, indem sie sie mit verbalen Hinweisen, Vorschlägen und guter Fehlerbehandlung anleiten.
Außerdem dürfen Agents keine Telefonbäume oder Schnittstellen imitieren, die darauf basieren, dass Nutzer mit einer Zahl antworten, die eine bestimmte Aktion darstellt. Nutzer sollten auf natürliche Weise mit Agents kommunizieren können, so wie sie es auch bei einer anderen Person in einer Unterhaltung tun würden.
Weitere Informationen zur Konversations-UI finden Sie unter Unterhaltungs-UI und Gründe dafür.
Funktionen des Geräts prüfen
Bevor Sie eine Unterhaltung mit einem Nutzer starten, prüfen Sie, ob das Gerät des Nutzers RCS-Nachrichten empfangen kann. Senden Sie eine Funktionsanfrage, um die Funktionen des Geräts zu identifizieren und die Interaktionen Ihres Agents entsprechend anzupassen. Nur mit Nutzern interagieren, die ihre Geräte unterstützen Wenn das Gerät eines Nutzers nicht RCS-fähig ist, richten Sie eine Fallback-Kommunikation mit einer anderen Technologie wie SMS ein.
Unterhaltung starten
Mit einer Unterhaltung legen Sie fest, welche Erwartungen ein Nutzer haben soll. Beginnen Sie auf einen überzeugenden Hinweis: Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihres Agents, zeigen Sie ihm gleich am Anfang, was ihm wichtig ist, und teilen Sie ihm mit, wozu er sich eignet. Geben Sie Nutzern klare Möglichkeiten, mit Ihrem Agent zu interagieren und die Unterhaltung fortzusetzen.
Achte auf einen guten Rhythmus
Wenn Sie verschiedene Arten von Informationen in Unterhaltungen verwenden, halten Sie die Nutzer motiviert und interagieren mit Ihrem Agent, aber überfordern Sie Ihre Nutzer nicht. Sorge dafür, dass die Nachrichten gut verständlich sind und dem Nutzer sofort angezeigt werden. Bilder und interaktive Karten können viel Platz auf dem Bildschirm einnehmen. Achten Sie daher darauf, wie sehr der Nutzer scrollen muss, um die gesamte Nachricht zu lesen.
Nachrichten in Ordnung halten
Wenn Sie mehrere Nachrichten nacheinander senden, ist es wichtig, dass Nutzer diese Nachrichten der Reihe nach erhalten. Die Verarbeitung einiger Nachrichten, z. B. mit Medien, dauert länger als andere. Warten Sie, bis Sie die 200 OK-Antwort für eine Nachricht erhalten, bevor Sie die nächste Nachricht in der Reihenfolge senden, damit Nutzer die Nachrichten in der Reihenfolge erhalten, in der Sie sie senden.
Die 200 OK-Antwort bestätigt, dass die RBM-Plattform die Nachricht erhalten hat und dass der Nutzer Ihre Nachrichten in der richtigen Reihenfolge erhalten sollte. Wenn Sie nicht auf eine 200 OK-Antwort warten, bevor Sie eine weitere Nachricht senden, können Nutzer Ihre Nachrichten in falscher Reihenfolge erhalten.
Nach doppelten eingehenden Nachrichten suchen
Wenn du nach eingehenden Nachrichten von Nutzern suchst und darauf reagierst, prüfe messageId und achte darauf, dass du die Nachricht noch nicht erhalten und darauf geantwortet hast.
Bei verteilten Systemen gibt es zwei Möglichkeiten, Nachrichten zu senden: höchstens einmal und mindestens einmal.
- Bei Systemen, die höchstens einmal gesendet werden, sendet das System eine Nachricht einmal. Bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern kann die Nachricht jedoch nicht empfangen werden.
- Bei „mindestens einmal“-Systemen sendet das System eine Nachricht möglicherweise mehrmals, aber sie kann auch bei Netzwerk- oder Kommunikationsfehlern empfangen werden.
Google Cloud Pub/Sub nutzt ein „mindestens einmaliges“ System. Dies kann zwar zu doppelten eingehenden Nachrichten führen, aber es ist einfach, Nachrichten doppelt zu erfassen, indem Sie messageId-Strings verfolgen. Wenn Sie bereits eine Nachricht erhalten haben, können Sie alle weiteren Nachrichten mit derselben messageId ignorieren.
Klare und konsistente Nachrichten schreiben
Nutzen Sie ansprechende und leicht verständliche Botschaften. Gute Nachrichtentexte sorgen für mehr Reaktionen. Konsistenz, Textformatierung und Budgetabstufung beim Text stärken das Vertrauen der Nutzer.
Beachten Sie beim Erstellen des Nachrichtentexts die folgenden zusätzlichen Best Practices:
- Erstellen Sie keine Sackgassen. Jede vorgeschlagene Antwort sollte zu einem aussagekräftigen Unterhaltungsthread mit dem Nutzer führen.
- Bezeichnen Sie den Nutzer wenn nötig als „Sie“, nicht „Ich“.
- Verwenden Sie für Titel und Labels die Groß- und Kleinschreibung. beispielsweise „Kontoauszug“ und nicht „Kontoauszug“.
- Use contractions. „Es“ ist dialogorientierter als „ist“.
- Verwenden Sie Ausrufezeichen sparsam.
- Verwenden Sie das serielle Komma. Beispiel: „A, B und C“ und nicht „A, B und C“.
- Zahlen als Ziffern eingeben Beispiel: „1, 2, 3“ und nicht „eins, zwei, drei“.
Wenn Nutzer keine Nachrichten erhalten möchten, respektieren
Wenn ein Nutzer angibt, dass er keine Nachrichten mehr von Ihrem Agent erhalten möchte, müssen Sie seine Auswahl berücksichtigen. Der Agent muss nachvollziehen können, wann Nutzer auf „STOP“ antworten und entsprechend reagieren. Der Agent sollte verstehen, auf welche Weise Nutzer seine Anfrage beenden können, einschließlich aller ihrer Sprachen.
Informieren Sie sich über die Gesetze und Best Practices für Ihr Einsatzland und darüber, wie Sie mit STOP und anderen obligatorischen Befehlen umgehen. Weitere Informationen findest du in den Best Practices für CTIA.
Dem Nutzer helfen
Der Agent sollte auf HELP-Nachrichten von Nutzern antworten und Nutzer über die Berechtigungen des Agents informieren. Schon eine einfache Liste vorgeschlagener Antworten, die den Funktionen Ihres Agents entspricht, kann die Nutzererfahrung beeinträchtigen.
Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren
Beim Aufrufen einer API kann es vorkommen, dass ein Aufruf aufgrund von Infrastrukturproblemen, einer Dienstüberlastung, Limits für Abfragen pro Sekunde und anderen Fehlern fehlschlägt. Um Fehler bei fehlgeschlagenen API-Aufrufen wiederherzustellen, müssen Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff implementieren.
Wenn Sie Wiederholungsversuche mit exponentiellem Backoff verwenden, wird automatisch Folgendes ausgeführt:
- Identifiziert einen fehlgeschlagenen API-Aufruf.
- Legt die anfängliche Wartezeit und die maximale Anzahl von Wiederholungen fest.
- Wird für die Wartezeit pausiert.
- Wiederholung des API-Aufrufs.
Bewertet die API-Aufrufantwort:
- Wenn der Vorgang erfolgreich war, fahren Sie mit dem nächsten Schritt im Workflow fort.
- Wenn ein Fehler auftritt, wird die Wartezeit erhöht und es wird zu Schritt 3 gewechselt.
- Wenn ein Fehler nach der maximalen Anzahl von Wiederholungen auftritt, wechselt er in den Status „Fehlgeschlagen“.
Die ideale Wartezeit und die ideale maximale Anzahl der Wiederholungsversuche variieren je nach Anwendungsfall. Ermitteln Sie diese Zahlen anhand der Latenzanforderungen Ihrer Infrastruktur und Workflows.
Rich Cards
Interaktive Chat-Nachrichten bieten die Möglichkeit, Medien, Text und Vorschläge in einer Nachricht zu kombinieren. Daher sollten Medien nicht das einzige Element einer Rich Card sein und vorgeschlagene Antworten oder vorgeschlagene Aktionen sollten immer eine eigenständige Rich Card enthalten.
Vertikale Rich Card
Vertikale Rich Card zeigen horizontale Medien oben auf der Karte an. Horizontale Medien sollten ein Seitenverhältnis von 2:1, 16:9 oder 7:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie gleichzeitig dessen Ressourcen respektieren. Bei horizontalen Medien mit einem Seitenverhältnis von 2:1 beträgt die optimale Auflösung für die Medien 1.440 × 720 Pixel. Die maximal zulässige Dateigröße beträgt 2 MB für Bilder und 10 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail einer Medien beträgt 770 x 335 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von 40 KB und einer empfohlenen maximalen Größe von 100 KB.
Horizontale Rich Cards
Bei horizontalen Rich Card werden vertikale Medien auf der linken oder rechten Seite der Karte angezeigt. Vertikale Medien sollten ein Seitenverhältnis von 3:4 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie gleichzeitig dessen Ressourcen respektieren. Bei vertikalen Medien mit einem Seitenverhältnis von 3:4 ist die optimale Auflösung 768 x 1.024 Pixel und eine maximal empfohlene Dateigröße von 2 MB für Bilder sowie 10 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail einer Medien beträgt 250 x 330 Pixel mit einer empfohlenen Dateigröße von 40 KB und einer empfohlenen maximalen Größe von 100 KB.
Interaktive Chat-Karussells
Interaktive Chatkarten sind ideal zum Stöbern in Inhalten oder für verschiedene Optionen. Sie sollten aber nur verwendet werden, wenn Sie mehrere Elemente lesen oder vergleichen können, z. B. Datentarife oder Geräte. Das erste Element in einem Karussell sollte in jedem Fall die beste Wahl sein. Der Nutzer sollte über die Gründe für die optimale Option informiert werden.
Die Chips für Vorschläge unter einem Karussell sollten die Unterhaltung vorantreiben oder neu positionieren. Vorschlags-Chips dürfen die im Karussell aufgeführten Optionen nicht wiederholen und keine Auswahltools für die im Karussell angezeigten Elemente sein.
Medien in Rich Card-Karussells
In Rich Card-Karussells werden oben in Rich-Suchergebnissen horizontale Medien angezeigt. Horizontale Medien in Karussells sollten ein Seitenverhältnis von 4:3 haben.
Wenn Sie Medien an einen Nutzer senden, sollten Sie gleichzeitig dessen Ressourcen respektieren. Bei Medien mit einem Seitenverhältnis von 4:3 ist die optimale Auflösung für die Medien 960 × 720 Pixel und eine maximale Dateigröße von 1 MB für Bilder sowie 5 MB für Videos. Die optimale Auflösung für das Thumbnail einer Medien beträgt 605 x 452 Pixel. Die empfohlene Dateigröße beträgt 40 KB und die empfohlene maximale Größe: 100 KB.
Vorgeschlagene Antworten und Aktionen
Die vorgeschlagenen Antworten und Aktionen auf einer interaktiven Chat-Nachricht sollten sich direkt auf den Inhalt dieser Karte beziehen.
Vorgeschlagene Antworten und Aktionen in einer Chipliste sollten Möglichkeiten sein, die Unterhaltung voranzutreiben oder zu ändern.
Vorgeschlagene Antworten
Mit vorgeschlagenen Antworten können Nutzer auf Ihren Agent so reagieren, dass sie einfach darauf reagieren können. Wenn die Interaktion keine Freiformantwort erfordert, verwenden Sie vorgeschlagene Antworten. Sie sind einfacher zu verarbeiten als freien Text und ermöglichen Ihrem Agent, Gespräche in eine optimale Richtung zu steuern.
Vorgeschlagene Aktionen
Vorgeschlagene Aktionen ermöglichen es einem Agent, sich mit nativen Geräteaktionen zu verbinden und dem Nutzer eine eng integrierte Umgebung zu bieten. Bei relevanten Vorschlägen ist es unter Umständen einfacher, den Kundensupport anzurufen oder einen Standort auf der Karte zu finden.
Übertreiben Sie Nutzer aber nicht mit Optionen. Geben Sie nur Aktionen an, die mit der letzten Nachricht zusammenhängen, und geben Sie nur so viele Aktionen wie nötig an. Beschränken Sie die Anzahl der vorgeschlagenen Aktionen und Antwortvorschläge auf die Inhalte, die für den Nutzer in einem bestimmten Kontext hilfreich sind.
Design-Zusammenfassung
Beim Erstellen des Agents sind Transparenz, Nutzerfreundlichkeit und Effizienz entscheidend. Agents sollten sich auf die dialogorientierte Benutzeroberfläche konzentrieren und Nutzer durch optimale Workflows mit vorgeschlagenen Antworten und Aktionen unterstützen. Bei der Verwendung von Bildern oder Rich-Karten sollte der Agent einen Rhythmus beibehalten, mit dem Nutzer den Kontext beibehalten und Nachrichten einfach lesen können.
Wenn Sie die Nutzererfahrung in Betracht ziehen und Gesprächsauffälligkeiten bei der Gestaltung Ihres Agents vermeiden, geben Sie Nutzern eine positive Erfahrung und machen sie zu einem späteren Zeitpunkt bereit, Ihren Agent wieder zu verwenden.