Bonnes pratiques

UI conversationnelle, pas celle de l'application

Les agents RBM sont bien adaptés pour fournir des tâches efficaces et spécifiques aux utilisateurs dans une interface utilisateur de conversation. Les agents les mieux conçus conservent les interactions ciblée, claire à comprendre et structurée comme une conversation naturelle.

Les agents ne peuvent pas s'appuyer sur l'UI visuelle d'une application ou d'une page Web, et ne doivent pas essayez de l'imiter. Les agents doivent s'appuyer sur des méthodes qui répondent aux besoins des utilisateurs ses besoins en les guidant avec des indices verbaux, des suggestions et une bonne gestion des exceptions.

Les agents ne doivent pas non plus imiter des systèmes téléphoniques ni des interfaces qui reposent sur des utilisateurs. répondant avec un nombre représentant une action donnée. Les utilisateurs doivent pouvoir de communiquer naturellement avec les agents, une autre personne dans une conversation.

Pour en savoir plus sur l'interface utilisateur conversationnelle, consultez Interface utilisateur conversationnelle et pourquoi C'est important.

Vérifier les fonctionnalités de l'appareil

Avant de démarrer une conversation avec un utilisateur, vérifiez que son appareil peut recevoir les messages RCS. Envoyez un demande de fonctionnalité pour identifier les fonctionnalités de l'appareil et personnaliser les interactions de votre agent en conséquence. N'interagissez avec les utilisateurs que de manière compatible avec leur appareil. Si un l'appareil de l'utilisateur n'est pas compatible avec les RCS, configurez une méthode de communication de remplacement avec une autre technologie, comme les SMS.

Démarrer une conversation

Le début d'une conversation définit les attentes de l'utilisateur par rapport à ce qu'un agent peut faire. Entamez la conversation sur une note forte: montrez la personnalité de votre agent, charger de manière anticipée les informations qui intéressent vos utilisateurs et partager ce qu'est votre agent ; capable de le faire. Donnez aux utilisateurs des options claires d'interaction avec votre agent et poursuivre la conversation.

Respecter la taille maximale du message

RBM implémente des limites sur la taille maximale d'un message RBM et du fichier multimédia. qu'un message peut contenir. Celles-ci sont documentées dans Envoyer des messages .

Gardez un bon rythme

L’utilisation de différents types d’informations dans les conversations maintient l’engagement des utilisateurs et interagir avec l'agent, mais veillez à ne pas submerger les utilisateurs. Conserver messages dans des longueurs intéressantes et faciles à assimiler, qui permettent à l'utilisateur de voir l'intégralité s'affiche simultanément à l'écran. Les images et les cartes enrichies peuvent occuper de l'espace à l'écran. Vous devez donc être conscient de l'ampleur du défilement lire l'intégralité du message.

Maintenir les messages en ordre

Si vous envoyez plusieurs messages à la suite, il est important que les utilisateurs reçoivent ces messages dans l'ordre. Certains messages, tels que ceux qui incluent du contenu multimédia, plus de temps à traiter que d'autres, comme les messages texte uniquement. À assurez-vous que les utilisateurs reçoivent les messages dans l'ordre dans lequel vous les envoyez, attendez que vous recevoir une réponse 200 OK pour un message avant d'envoyer le message suivant dans la séquence.

La réponse 200 OK confirme que la plate-forme RBM a reçu le message et que l'utilisateur doit recevoir vos messages dans le bon ordre. Si vous ne attendre une réponse 200 OK avant d'envoyer un autre message, il se peut que les utilisateurs reçoivent vos messages dans le désordre.

Recherchez les messages entrants en double

Lorsque vous consultez les messages entrants d'un utilisateur et que vous y répondez, vérifiez le messageId, puis vérifiez que vous n'avez pas encore reçu et a déjà répondu au message.

Avec les systèmes distribués, il existe deux façons d'envoyer des messages: une fois au maximum, et au moins une fois.

• Avec l'option "Au maximum une fois" le système envoie un message une seule fois, mais en cas d'erreurs de réseau ou de communication en cours de route, le message risquent de ne pas être reçus.
• Avec "au moins une fois" systèmes, le système peut envoyer un message plusieurs fois, mais le message peut être reçu même s'il existe ou des erreurs de communication.

Google Cloud Pub/Sub utilise l'option "Au moins une fois" du système d'exploitation. Bien que cela puisse conduire à de messages entrants en double, il est facile de dédupliquer les messages en en suivant les chaînes messageId. Si vous avez déjà reçu un message, vous pouvez ignorer les messages que vous recevez en même temps messageId

Rédigez des messages clairs et cohérents

Envoyez des messages clairs et engageants pour que l'utilisateur les comprenne. Satisfaisante le texte du message invite les utilisateurs à répondre et la cohérence du style, de la mise en forme, et le rythme du texte renforce la confiance des utilisateurs.

Tenez compte des bonnes pratiques supplémentaires suivantes lorsque vous créez le texte d'un message:

• Ne créez pas d'impasse. Chaque suggestion de réponse doit permettre de conversation avec l'utilisateur.
• Si nécessaire, utilisez "vous" et non "moi" comme nom d'utilisateur.
• Pour les titres et les libellés, utilisez une majuscule au début de chaque mot, et non une majuscule au début de chaque mot. Par exemple : "Relevé de compte" et non "Relevé de compte".
• Utilisez des contractions. "C'est" est plus conversationnel.
• Utilisez les points d'exclamation avec parcimonie.
• Utilisez la virgule de série. Par exemple, "A, B et C", et non "A, B et C".
• Écrivez les nombres sous forme de chiffres. Par exemple, "1, 2, 3", et non "un, deux, trois".

Respecter lorsque les utilisateurs ne veulent pas recevoir de messages

Lorsqu'un utilisateur indique qu'il ne souhaite plus recevoir de messages de votre vous devez respecter son choix. Votre agent doit savoir quand les utilisateurs répondre "STOP" et réagir en conséquence. Votre agent doit comprendre les différents des façons dont les utilisateurs peuvent communiquer qu’ils ne veulent plus recevoir de messages, y compris toutes les langues qu'il pourrait utiliser pour communiquer ses souhaits.

Consultez les lois et les bonnes pratiques en vigueur dans votre pays répondre à STOP et autres commandes obligatoires. Par exemple, reportez-vous au CTIA les bonnes pratiques.

Aider l'utilisateur

Votre agent doit répondre aux messages d'aide des utilisateurs et les informer sur les capacités de votre agent. Une simple liste de réponses suggérées correspondant aux fonctionnalités de votre agent peut nuire à l'expérience utilisateur en un modèle utile.

Implémenter un intervalle exponentiel entre les tentatives

Lorsque vous appelez une API, il est possible qu'un appel échoue en raison de l'infrastructure la surcharge du service, les limites de RPS et d'autres erreurs. Pour récupérer en douceur en cas d'échec des appels d'API, implémentez les nouvelles tentatives avec un intervalle exponentiel entre les tentatives.

En utilisant un intervalle exponentiel entre les tentatives, votre infrastructure effectue automatiquement les éléments suivants:

1. Identifie un appel d'API ayant échoué.
2. Définit la durée d'attente initiale et le nombre maximal de tentatives.
3. Suspendu pendant le temps d'attente.
4. Relance l'appel d'API.

5. Évalue la réponse à l'appel d'API:

   • Si l'opération réussit, il passe à l'étape suivante du workflow.
   • En cas d'échec, augmente la durée d'attente et revient à l'étape 3.
   • En cas d'échec après le nombre maximal de tentatives, passe à l'état "échec".

La durée d'attente idéale et le nombre maximal de tentatives idéal varient selon le cas d'utilisation. Déterminez ces valeurs en fonction des exigences de latence de votre infrastructure. et des flux de travail.

Cartes enrichies

Les cartes enrichies vous permettent de combiner des contenus multimédias, du texte et des suggestions dans un même message. En tant que le contenu multimédia ne doit pas être le seul élément d'une carte enrichie, ou des actions suggérées doivent toujours accompagner une carte enrichie autonome.

Cartes enrichies verticales

Les cartes enrichies verticales affichent des éléments multimédias horizontaux en haut de la carte. Horizontale doivent être au format 2:1, 16:9 ou 7:3.

Lorsque vous envoyez des contenus multimédias à un utilisateur, vous devez respecter ses ressources. Lorsque le contenu multimédia horizontal est au format 2:1, la résolution optimale pour le contenu est 1 440 x 720 px, avec une taille de fichier maximale recommandée de 2 Mo pour les images et 10 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la miniature du média est 770 x 335 px, avec une taille de fichier recommandée de 40 Ko taille maximale de 100 Ko.

Cartes enrichies horizontales

Les cartes enrichies horizontales affichent des contenus multimédias verticaux à gauche ou à droite la carte. Les contenus multimédias verticaux doivent être au format 3:4.

Lorsque vous envoyez des contenus multimédias à un utilisateur, vous devez respecter ses ressources. Pour les supports verticaux au format 3:4, la résolution optimale pour le contenu est 768 x 1 024 px, avec une taille de fichier maximale recommandée de 2 Mo pour les images et 10 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la miniature du média est 250 x 330 px, avec une taille de fichier recommandée de 40 Ko taille maximale de 100 Ko.

Carrousels de cartes enrichies

Les carrousels de cartes enrichies sont parfaits pour parcourir du contenu ou diverses options, mais ils ne doit être utilisé que s'il y a plusieurs éléments à lire ou à comparer, par exemple forfaits Internet ou appareils. Le premier élément d'un carrousel doit être le choix optimal dans une situation donnée, et pourquoi il s'agit du choix optimal doit être communiquée à l'utilisateur.

Les chips de suggestion sous un carrousel doivent faire avancer ou réorienter la conversation. Les chips de suggestion ne doivent pas répéter les options listées dans le carrousel. ne sont pas des outils de sélection pour les éléments présentés dans le carrousel.

Contenu multimédia dans les carrousels de cartes enrichies

Les carrousels de cartes enrichies affichent des éléments multimédias horizontaux en haut des cartes enrichies. Les contenus multimédias horizontaux des carrousels doivent être au format 4:3.

Lorsque vous envoyez des contenus multimédias à un utilisateur, vous devez respecter ses ressources. Si le contenu multimédia est au format 4:3, sa résolution optimale est 960 x 720 px, avec une taille de fichier maximale de 1 Mo pour les images et de 5 Mo pour les vidéos. La résolution optimale pour la miniature du contenu multimédia est de 605 x 452 px. avec une taille de fichier recommandée de 40 Ko et une taille maximale de 100 Ko.

Réponses suggérées et actions

Les réponses et actions suggérées au sein d'une carte enrichie doivent concerner directement du contenu de cette fiche.

Les réponses et actions suggérées dans une liste de chips doivent être des moyens d'avancer ou recentrer la conversation.

Réponses suggérées

Les réponses suggérées aident les utilisateurs à répondre à votre agent de manière auxquels répondre facilement. À moins que l'interaction ne nécessite une réponse de forme libre, utilisez réponses suggérées. Ils sont plus faciles à traiter que le texte de forme libre et permettent votre agent pour orienter les conversations sur un chemin optimal.

Actions suggérées

Les actions suggérées permettent à un agent de se connecter à des actions natives de l'appareil et de fournir une expérience étroitement intégrée pour l'utilisateur. Actions suggérées, le cas échéant permet d'appeler facilement le service client ou de trouver un établissement sur la carte.

Évitez toutefois de submerger les utilisateurs d'options. Ne proposez que des actions en rapport avec le message le plus récent et ne proposez que autant d'actions que nécessaire. Limite le nombre d'actions suggérées et de réponses suggérées pour ce qui est utile pour utilisateur dans un contexte donné.

Synthèse sur la conception

Concevoir pour la conversation, la facilité d’utilisation et l’efficacité sont les plus importants lorsque lors de la création de l'agent. Les agents doivent se concentrer sur l'interface de conversation guident les utilisateurs dans des flux de travail optimaux grâce à des suggestions de réponses et d'actions. Quand ? à l'aide d'images ou de cartes enrichies, l'agent doit maintenir un rythme permettant aux utilisateurs pour conserver le contexte et lire les messages facilement.

Tenir compte de l'expérience utilisateur et éviter les impasses conversationnelles lorsque concevoir votre agent offre aux utilisateurs des expériences positives et les laisse prêts à utiliser à nouveau votre agent à l'avenir.