Os agentes do RCS Business Messaging (RBM) se comunicam com os usuários por mensagens, eventos e solicitações para atingir suas metas de negócios. Seja simples (como enviar notificações de entrega) ou complexas (como reservar um voo), os agentes usam rich cards, mídia e sugestões para orientar os usuários por conversas fluidas que satisfazem as necessidades do usuário e do agente.
Como funciona
O fluxo de conversa entre seu agente e um usuário é semelhante a uma conversa entre duas pessoas, com cada parte se revezando falando, ouvindo e respondendo uma à outra.
Seu agente do RBM inicia conversas com os usuários. Os usuários não podem iniciar conversas com seu agente, mas depois que ele inicia uma conversa, o usuário pode responder a qualquer momento.
Seus agentes enviam a primeira mensagem quando recebem um gatilho externo configurado por você. Um gatilho pode ser qualquer coisa e depende do caso de uso do seu agente:
- Um pacote é enviado
- É hora de enviar ofertas diárias de sanduíches na hora do almoço
- Um usuário entra em contato com o suporte ao cliente pelo chat
Quando o agente recebe o acionador, ele envia uma mensagem para o dispositivo do usuário com a API RCS Business Messaging. Seu agente envia todas as mensagens, eventos e outras solicitações ao usuário pela API RBM como solicitações HTTP com payloads JSON. O usuário recebe a mensagem no app Mensagens no dispositivo.
Se o dispositivo não oferecer suporte ao RCS, a plataforma RBM retornará um erro 404
, e
o agente precisará recorrer a outra tecnologia, como SMS.
Quando o usuário responde à mensagem ou aciona um evento, o app Mensagens envia a resposta para o Cloud Pub/Sub, que transmite as informações de volta para o agente. O Cloud Pub/Sub envia todas as mensagens de usuários, eventos e outras solicitações ao seu agente como JSON.
Depois que o agente recebe a mensagem, ele decodifica o JSON e analisa a resposta. Usando lógica interna ou contando com um módulo de processamento de linguagem natural (PLN) como o Dialogflow, seu agente decide qual resposta à mensagem do usuário é enviada e envia a resposta para o dispositivo do usuário por meio da API RBM.
A conversa continua entre o agente e o usuário até chegar a uma conclusão pretendida ou até o usuário parar de responder.
Exemplo
O exemplo a seguir mostra um cenário simples em que um usuário solicita uma atualização do clima.
- Seu agente recebe um gatilho de um serviço externo indicando que um usuário solicitou uma atualização do clima.
- O agente envia uma mensagem para o usuário confirmando a solicitação e pedindo a localização.
- No app Mensagens, o usuário lê a mensagem e responde com o endereço.
- O agente processa a resposta, busca informações sobre o clima, cria uma mensagem conversacional e envia essas informações ao usuário. Além disso, o agente pergunta se o usuário também quer informações meteorológicas de outro local.
- O usuário lê as mensagens e agradece ao agente.
- O agente confirma que o usuário não solicitou mais informações e encerra a conversa.
Criptografia
As mensagens enviadas entre usuários e agentes são criptografadas entre agentes do RBM e servidores do Google, bem como entre servidores do Google e dispositivos dos usuários. Os agentes não podem usar as próprias chaves de criptografia porque o Google precisa verificar se há conteúdo malicioso nas mensagens para proteger todos os usuários e empresas.
As mensagens recebidas nos dispositivos dos usuários são criptografadas por qualquer criptografia que os usuários tenham configurado nos dispositivos deles, e o Google implanta modelos de segurança no dispositivo para proteger os dados das mensagens.
A seguir
Quando você estiver familiarizado com esses conceitos, considere o que você quer que seu agente faça e crie seu primeiro agente.