Como o RCS Business Messaging funciona

Os agentes do RCS Business Messaging (RBM) se comunicam com os usuários por mensagens, eventos e solicitações para atingir suas metas de negócios. Seja simples (como enviar notificações de entrega) ou complexas (como reservar um voo), os agentes usam rich cards, mídia e sugestões para orientar os usuários por conversas fluidas que satisfazem as necessidades do usuário e do agente.

Como funciona

O fluxo de conversa entre seu agente e um usuário é semelhante a uma conversa entre duas pessoas, com cada parte se revezando falando, ouvindo e respondendo uma à outra.

Seu agente do RBM inicia conversas com os usuários. Os usuários não podem iniciar conversas com seu agente, mas depois que ele inicia uma conversa, o usuário pode responder a qualquer momento.

Seus agentes enviam a primeira mensagem quando recebem um gatilho externo configurado por você. Um gatilho pode ser qualquer coisa e depende do caso de uso do seu agente:

  • Um pacote é enviado
  • É hora de enviar ofertas diárias de sanduíches na hora do almoço
  • Um usuário entra em contato com o suporte ao cliente pelo chat

Um gatilho externo ativa um agente do RBM

Quando o agente recebe o acionador, ele envia uma mensagem para o dispositivo do usuário com a API RCS Business Messaging. Seu agente envia todas as mensagens, eventos e outras solicitações ao usuário pela API RBM como solicitações HTTP com payloads JSON. O usuário recebe a mensagem no app Mensagens no dispositivo.

Se o dispositivo não oferecer suporte ao RCS, a plataforma RBM retornará um erro 404, e o agente precisará recorrer a outra tecnologia, como SMS.

O agente envia uma mensagem ao usuário.

Quando o usuário responde à mensagem ou aciona um evento, o app Mensagens envia a resposta para o Cloud Pub/Sub, que transmite as informações de volta para o agente. O Cloud Pub/Sub envia todas as mensagens de usuários, eventos e outras solicitações ao seu agente como JSON.

O usuário envia uma mensagem ao agente.

Depois que o agente recebe a mensagem, ele decodifica o JSON e analisa a resposta. Usando lógica interna ou contando com um módulo de processamento de linguagem natural (PLN) como o Dialogflow, seu agente decide qual resposta à mensagem do usuário é enviada e envia a resposta para o dispositivo do usuário por meio da API RBM.

Diagrama do RBM

A conversa continua entre o agente e o usuário até chegar a uma conclusão pretendida ou até o usuário parar de responder.

Exemplo

O exemplo a seguir mostra um cenário simples em que um usuário solicita uma atualização do clima.

  1. Seu agente recebe um gatilho de um serviço externo indicando que um usuário solicitou uma atualização do clima.
  2. O agente envia uma mensagem para o usuário confirmando a solicitação e pedindo a localização.
  3. No app Mensagens, o usuário lê a mensagem e responde com o endereço.
  4. O agente processa a resposta, busca informações sobre o clima, cria uma mensagem conversacional e envia essas informações ao usuário. Além disso, o agente pergunta se o usuário também quer informações meteorológicas de outro local.
  5. O usuário lê as mensagens e agradece ao agente.
  6. O agente confirma que o usuário não solicitou mais informações e encerra a conversa.

Criptografia

As mensagens enviadas entre usuários e agentes são criptografadas entre agentes do RBM e servidores do Google, bem como entre servidores do Google e dispositivos dos usuários. Os agentes não podem usar as próprias chaves de criptografia porque o Google precisa verificar se há conteúdo malicioso nas mensagens para proteger todos os usuários e empresas.

As mensagens recebidas nos dispositivos dos usuários são criptografadas por qualquer criptografia que os usuários tenham configurado nos dispositivos deles, e o Google implanta modelos de segurança no dispositivo para proteger os dados das mensagens.

A seguir

Quando você estiver familiarizado com esses conceitos, considere o que você quer que seu agente faça e crie seu primeiro agente.