Les agents RCS Business Messaging (RBM) communiquent avec les utilisateurs par le biais de messages, d'événements et de requêtes visant à atteindre vos objectifs commerciaux. Qu'ils soient simples (comme l'envoi de notifications de livraison) ou complexes (comme la réservation d'un vol), les agents utilisent des cartes enrichies, des contenus multimédias et des suggestions pour guider les utilisateurs dans des conversations fluides qui répondent à leurs besoins.
Comment ça marche ?
Le flux de conversation entre votre agent et un utilisateur est semblable à une conversation entre deux personnes, chacune d'elles parlant, écoutant et répondant à l'autre à tour de rôle.
Votre agent RBM initie des conversations avec les utilisateurs. Les utilisateurs ne peuvent pas démarrer de conversations avec votre agent, mais une fois que celui-ci démarre une conversation, il peut y répondre à tout moment.
Votre agent envoie le premier message lorsqu'il reçoit un déclencheur externe que vous configurez. Un déclencheur peut prendre n'importe quelle forme et dépend du cas d'utilisation de votre agent:
- Un colis est expédié
- Il est temps d'envoyer des offres quotidiennes de sandwichs pour le déjeuner
- Un utilisateur contacte le service client par chat
Lorsque votre agent reçoit le déclencheur, il envoie un message à l'appareil de l'utilisateur avec l'API RCS Business Messaging. Votre agent envoie tous les messages, événements et autres requêtes à l'utilisateur via l'API RBM en tant que requêtes HTTP avec des charges utiles JSON. L'utilisateur reçoit le message dans l'application Messages sur son appareil.
Si l'appareil n'est pas compatible avec RCS, la plate-forme RBM renvoie une erreur 404, et l'agent doit utiliser une autre technologie, telle que SMS.
Lorsque l'utilisateur répond au message ou déclenche un événement, le service RBM de Google envoie la réponse au webhook configuré, qui transmet les informations à votre agent. Le webhook envoie tous les messages, événements et autres requêtes des utilisateurs à votre agent au format JSON.
Une fois que votre agent a reçu le message, il décode le fichier JSON et analyse la réponse. À l'aide d'une logique interne ou d'un module de compréhension du langage naturel (NLU) tel que Dialogflow, votre agent choisit une réponse au message de l'utilisateur et envoie la réponse à l'appareil de l'utilisateur via l'API RBM.
La conversation se poursuit entre l'agent et l'utilisateur jusqu'à ce qu'elle aboutisse à une conclusion intentionnelle ou que l'utilisateur cesse de répondre.
Exemple
L'exemple suivant montre un scénario simple dans lequel un utilisateur demande une mise à jour météo.
- Votre agent reçoit un déclencheur d'un service externe indiquant qu'un utilisateur a demandé une mise à jour météo.
- Votre agent envoie un message à l'utilisateur pour accuser réception de sa requête et demander sa position.
- Dans l'application Messages, l'utilisateur lit le message et répond avec son adresse.
- Votre agent traite la réponse, extrait les informations météorologiques, crée un message de conversation et envoie les informations à l'utilisateur. En outre, votre agent demande si l'utilisateur souhaite également obtenir des informations météorologiques pour un autre lieu.
- L'utilisateur lit les messages et remercie l'agent.
- Votre agent reconnaît que l'utilisateur n'a pas demandé d'informations supplémentaires et met fin à la conversation.
Chiffrement
Les messages envoyés entre les utilisateurs et les agents sont chiffrés entre les agents RBM et les serveurs Google, ainsi qu'entre les serveurs Google et les appareils des utilisateurs. Les agents ne peuvent pas utiliser leurs propres clés de chiffrement, car Google doit analyser les messages pour détecter le contenu malveillant afin de protéger tous les utilisateurs et toutes les entreprises.
Les messages reçus sur les appareils des utilisateurs sont chiffrés au moyen de tout chiffrement au niveau de l'appareil que les utilisateurs ont configuré pour leurs appareils. Google déploie des modèles de sécurité sur l'appareil pour protéger les données des messages.
Étape suivante
Une fois que vous êtes familiarisé avec ces concepts, réfléchissez à ce que l'agent doit faire et créez votre premier agent.