Les utilisateurs peuvent envoyer des messages aux agents, qui peuvent en envoyer aux utilisateurs, mais ce n'est pas tout. Plusieurs messages peuvent être impliqués dans chaque message:
- L'utilisateur entame une conversation avec un agent par le biais de points d'entrée dans la recherche Google, sur Maps, ainsi que via des liens et des sites Web gérés par une marque. Les utilisateurs doivent être connectés à un compte Google, mais seul le nom de l'utilisateur est partagé avec le partenaire. Les messages des utilisateurs sont chiffrés avec TLS.
Business Messages agit comme une couche entre l'utilisateur et le partenaire pour protéger la confidentialité des utilisateurs. Cette couche garantit que les informations du compte Google de l'utilisateur ne sont pas partagées avec le partenaire ou les agents en direct en déchiffrant, en rechiffrant chaque message entrant et sortant, et en mappant le compte Google de l'utilisateur avec un ID de conversation.
Google stocke les messages chiffrés pour garantir la distribution et la synchronisation entre les appareils des utilisateurs. Ces messages stockés ne peuvent pas être partagés avec des tiers. L'accès n'est possible qu'avec l'ID Google de l'utilisateur.
L'agent est une représentation d'une marque, créée et gérée par un partenaire.
Le partenaire gère l'agent au nom d'une marque. Les partenaires reçoivent les messages entrants au niveau d'un webhook spécifié, acheminent les messages entrants vers l'automatisation ou les agents en direct pour composer les réponses, et envoient des messages sortants à l'API Business Messages.
L'automatisation gère les messages destinés aux utilisateurs sans intervention humaine.
Les agents en direct traitent les messages utilisateur qui nécessitent une intervention humaine.
Chaque partie joue un rôle dans l'envoi et la réception de messages au sein d'une conversation. Un flux de messagerie de bout en bout commence avec un utilisateur qui envoie un message à un agent et se termine par l'utilisateur qui reçoit une réponse de l'agent.
- Un utilisateur démarre une conversation et envoie un message à un agent Business Messages.
- Business Messages attribue un ID à la conversation. Les ID de conversation sont persistants et uniques pour l'utilisateur et l'agent. Si le même utilisateur a contacté un autre agent, un ID de conversation différent serait attribué à cette conversation.
- Business Messages envoie le message chiffré au webhook du partenaire. Le message contient l'ID de conversation unique, l'ID de l'agent, l'ID de message et les informations de contexte d'où provient la conversation.
- Le partenaire reçoit le message et l'achemine vers l'automatisation ou vers un agent en direct.
- L'automatisation crée automatiquement une réponse au message de l'utilisateur, ou un agent en direct ayant accès à la conversation voit le message de l'utilisateur et crée une réponse en conséquence.
- Le partenaire envoie la réponse à l'API Business Messages en indiquant l'ID de conversation en tant que destinataire.
- Business Messages déchiffre et rechiffre les messages, mappe l'ID de la conversation avec le compte Google de l'utilisateur et envoie le message à l'utilisateur.